لقد عملنا مع فريق إدارة الإطفاء والطوارئ في نيوزيلندا لتعزيز وتبسيط تجربة زيارات السلامة من الحرائق المنزلية لكل من الجمهور الداخلي والخارجي، وتحسين قدراتهم على الاستهداف وتقييم المخاطر، لتحسين كيفية عثور الناس على معلومات السلامة من الحرائق المنزلية الأكثر صلة بهم على موقع إدارة الإطفاء والطوارئ الإلكتروني.
لطالما كانت زيارات السلامة من الحرائق المنزلية خدمة حيوية تقدمها إدارة الإطفاء والطوارئ في نيوزيلندا.يتم إجراء ما يقرب من 12000 زيارة تقييمية للمنازل كل عام، مما يوفر فرصة كبيرة لتحديد المخاطر، وتقديم التوجيه، والتأثير على السلوك، وجمع الأفكار، وبناء علاقات مع أصحاب المنازل والساكنين مباشرة في منازلهم.
تعاونت شركة Ghost مع إدارة الإطفاء والطوارئ لرسم خريطة رحلة HFSV بأكملها، بدءًا من التحضيرات قبل الزيارة وحتى المتابعات بعد الزيارة، مع مراعاة كل من الجماهير الداخلية والخارجية.
من خلال تحديد نقاط القوة والتحديات والفرص، أنشأنا خريطة شاملة للوضع الراهن، مما أدى إلى تحديد العديد من المبادرات ذات الأولوية العالية التي تهدف إلى تحسين التجربة العامة. وشملت هذه المبادرات ما يلي:
كان الهدف هو إنشاء قصة قيمة مستنيرة باستخدام البيانات من مركبات الدعم المنزلي، وتقارير الحوادث، وغيرها من الأدلة ذات الصلة لإظهار تأثير مركبات الدعم المنزلي على المجتمعات.كما هدف هذا التحليل إلى إنشاء قائمة بمناطق الهدف ذات الأولوية لكل منطقة من مناطق الإطفاء والطوارئ، بما يدعم أهداف بيان الأداء ويؤثر بشكل إيجابي على المجتمعات.
كانت الطريقة الحالية لاستخدام كتل الشبكة الوطنية لقياس بيان الأداء (SPE) تعاني من عدة قيود:
علاوة على ذلك، خارج نطاق برنامج حماية البيئة، لم يكن لدى إدارة الإطفاء والطوارئ أي أهداف أو تدابير متسقة على المستوى الوطني للحفاظ على زخم التنفيذ أو فهم تأثير البرنامج على بناء الوعي وتغيير السلوك وتقليل عدد الحرائق غير المرغوب فيها في مجتمعاتنا.
لقد اقترحنا تغييرات لتحسين سرد القيمة، بما في ذلك استخدام تعداد نيوزيلندا لاستهداف الأسر "المعرضة للخطر"، وتكليف فرق العمل بإجراء تقييمات للمخاطر باستخدام إطار عمل منظم، وإدخال مقاييس الجودة والرضا لجمع ملاحظات المستفيدين وقياس تأثير برنامج HFSV.
كانت العملية السابقة لطلب HFSV تتضمن نماذج ورقية مرهقة، وجمع بيانات غير متسق، وعدم اليقين بشأن المتابعة والتنفيذ بالنسبة لمقدم الطلب.لقد قمنا بتحسين هذه التجربة من خلال إنشاء نماذج طلبات جديدة ورسائل بريد إلكتروني آلية لتعزيز التواصل.
كان الهدف ذا شقين: تحسين تجربة مقدم الطلب، وتوفير الوضوح بشأن موعد إجراء فحص السلامة من الحرائق، وتحسين جمع البيانات لقسم الإطفاء والطوارئ، وضمان توفر جميع المعلومات اللازمة لإعداد فحص سلامة ناجح.من خلال نماذج الطلبات الأولية، واختبار المستخدم، وتطوير واجهة المستخدم النهائية، قمنا بإنتاج نموذجين للطلبات (للطلبات الذاتية والطلبات نيابة عن الآخرين) وسلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الآلية بعد تقديم الطلب.
قمنا بتحسين عملية التغذية الراجعة من خلال تصميم استبيان صافي نقاط الترويج (NPS).قمنا بتطوير نموذجين أوليين لاستطلاعات الرأي بأطوال وأشكال أسئلة متفاوتة.من خلال جلسات اختبار المستخدمين مع الجماهير المستهدفة الرئيسية، حددنا نوع الاستبيان المثالي وطوله ومجموعة الأسئلة.
تضمنت المرحلة الثانية تحديد أفضل منصة لإجراء وتحليل استطلاع NPS.أجرينا بحثًا مكتبيًا على منصات مختلفة، وقمنا بتقييم مزاياها وعيوبها مقابل احتياجات إدارة الإطفاء والطوارئ لاختيار الحل الأنسب.
