على مدى سنوات عديدة، تعاونا مع ويستباك أستراليا في إثبات المفاهيم المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء والموظفين الداخليين.لقد استكشفنا معًا الذكاء الاصطناعي التفاعلي الناشئ ونماذج الصوت الآلية متعددة اللغات بالتعاون مع فريق ترجمة جوجل، وصولًا إلى واجهة المستخدم التفاعلية متعددة الوسائط للشباب الذين يتطلعون إلى فتح حسابهم المصرفي الأول.
لمحة سريعة
تم تنفيذ مبادرات إثبات المفهوم المدفوعة بالذكاء الاصطناعي في دورات مدتها 6 أسابيع.
تشمل النتائج الرئيسية لهذه التجارب ما يلي:
تحديد حالات الاستخدام التي يمكن فيها للذكاء الاصطناعي والبشر الرقميين تقديم قيمة لا يستطيع البشر الحقيقيون تقديمها - خاصة في المواقف الحساسة.قد يشعر المستخدمون بأنهم موضع حكم عند مشاركة ظروفهم مع البشر مقارنةً بالبشر الرقميين.
إدراك انعدام الثقة ونقاط الضعف المرتبطة بحلول الصوت الآلية.
عملية لتطوير مخططات معرفية قوية وديناميكية أو قواعد معرفية من حالات استخدام تم التحقق منها، والتي يمكن تقديمها بعد ذلك من خلال أوضاع واجهة متعددة تتمحور حول الإنسان.
No items found.
بدلاً من التركيز على نتائج الأعمال الفورية، هدفت شركة ويستباك إلى تقييم جدوى الأفكار للاستثمار المستمر.
حالة الاستخدام 1 - ويندي، مدربة التوظيف
بفضل نتائج إثبات المفهوم لدينا في غضون 6 أسابيع فقط من الفكرة إلى الإطلاق، تمكن بنك ويستباك من إثبات وجود إمكانات حقيقية في "ويندي مدربة الوظائف الرقمية".
أهم الدروس المستفادة من الاختبار والتحسين مع المستخدمين الحقيقيين:
1. أوضاع واجهة سلسة
كان التبديل السلس بين أوضاع واجهة المستخدم المختلفة بناءً على بيئة المستخدمين وسياقهم واحتياجاتهم المحددة أمرًا بالغ الأهمية.
على سبيل المثال، يجب على ويندي أحيانًا قراءة سطورها حرفيًا، بينما في أوقات أخرى يجب أن تنتقل إلى الخلفية، مما يسمح للمستخدمين باستكشاف المقالات الطويلة أو محتوى الفيديو بوتيرة تناسبهم.
مثال على فكرة من اختبار المستخدم:
2. اضغط للتحدث
في البداية، كانت واجهة المستخدم الرقمية الخاصة بـ "ويندي" تتطلب تشغيل الميكروفون دائمًا حتى يتمكن المستخدمون من استخدام أيديهم دون استخدام اليدين.
ومع ذلك، كشف اختبار المستخدم في البيئات الصاخبة عن عدد المرات التي "استمعت" فيها ويندي عن غير قصد إلى الأشخاص الذين يتحدثون في الخلفية، وردت بشكل غير منطقي مما أدى إلى إحباط المستخدم الرئيسي.قام المشاركون في الاختبار برسم أفكار حول طريقة "لمقاطعة" أو إيقاف ويندي مؤقتًا:
بعد مزيد من التفكير، تم إدخال زر "اضغط للتحدث".على الرغم من أنها ليست بدون استخدام اليدين كما كان في الرؤية الأصلية، إلا أن المستخدمين في أي بيئة أصبحوا الآن قادرين على التحكم بدقة في العبارات التي أصبحت جزءًا من حوارهم مع ويندي.
3. لا تطلق مبكراً
كشف بحثنا أنه بشكل عام، يتم نشر واجهات المحادثة (مثل: برامج الدردشة الآلية) قبل الأوان، مما يوفر قيمة ضئيلة للمستخدمين، ويتسبب في احتكاك فوري وتصور سلبي للعلامة التجارية.
توقعت العديد من هذه الحلول من المستخدمين إعادة تشغيل المحادثات عند تغيير الأوضاع، أو مقاطعة تدفقات المحادثات ثم استئنافها عند انقطاع الاتصال.
وهذا يعني أن المحادثات كانت تفتقر إلى الوعي بتاريخ العميل أو سياق علاقته بالمنظمة، ناهيك عن الأجزاء السابقة من محادثة اليوم.
في التقنيات الناشئة، لا توجد أنماط راسخة وأفضل الممارسات التي يمكن الاعتماد عليها.يُعد الاختبار مع مجموعة من المستخدمين في بيئات مختلفة، قبل التسرع في الإطلاق، أمرًا بالغ الأهمية لضمان أن تكون التجربة ممتعة بدلاً من أن تكون محبطة.
لماذا تم منح ويندي دور "مدربة الوظائف الرقمية"؟
كان هدف بنك ويستباك هو إشراك الجيل القادم من الشباب من خلال مساعدتهم في البحث عن وظيفتهم الأولى.هذا أيضاً وقت قد يفتح فيه الناس أول حساب مصرفي لهم من أجل الحصول على رواتبهم.كانت الفرضية هي أنه بفضل التفاعل مع ويندي، يمكن أن يصبح بنك ويستباك في صدارة الاهتمام.
كما ورد في ملخص مقال إخباري من ويستباك أستراليا:
"أظهرت البيانات التي نشرها بنك ويستباك في عام 2020 أن ما يقرب من ثلث الشباب الأستراليين الذين تتراوح أعمارهم بين 14 و 18 عامًا ليسوا واثقين من قدرتهم على التعامل مع الخطوات الأولية للبحث عن وظيفة، وخاصة إدارة الشؤون المالية لأول مرة، حيث أن أكثر من ثلثي المراهقين (71٪) لا يشعرون بالثقة في فتح حساب مصرفي بمفردهم لتلقي رواتبهم."
No items found.
الحالة الثانية - تدريب موظفي مركز الاتصال
كما تم إطلاق تجربة ثانية لإثبات المفهوم، وهذه المرة داخلياً لتدريب موظفي مركز الاتصال.
يقع عبء كبير على عاتق قادة مراكز الاتصال لتدريب الموظفين الجدد بشكل فعال على آداب السلوك الصحيحة ونبرة الصوت المناسبة للتحدث مع العملاء.على الرغم من أن هذا التدريب قد يكون دقيقًا بشكل خاص عندما يتصل العملاء لتقديم شكاوى، إلا أن هناك بعض القواعد الأساسية التي يجب اتباعها والتي يجب على الموظفين الجدد ببساطة التدرب عليها.إن مجرد قراءة القواعد لا يكفي؛ يحتاج الموظفون الجدد إلى ممارسة التحدث، وتلقي الملاحظات، ثم التدرب مرة أخرى.
لقد تعاونا مرة أخرى مع فريق الابتكار لتجربة مفهوم تدريب موظفي مركز الاتصال الجدد من قبل ويندي على آداب المحادثة المبكرة مع العملاء.كانت ردود الفعل النوعية من الموظفين الذين جربوها واعدة؛ ومع ذلك، قرر بنك ويستباك عدم تطوير هذا المفهوم أكثر من ذلك.
No items found.
بعض التقنيات التي تقف وراء ويندي
من بين تقنيات الذكاء الاصطناعي الناشئة التي استخدمتها ويندي:
مساعد واتسون إكس من شركة آي بي إم، منصة الذكاء الاصطناعي التفاعلي
خدمات جوجل السحابية، بما في ذلك تحويل الكلام إلى نص وتحويل النص إلى كلام (STT / TTS)
تم إنشاء الصورة الرمزية المتحركة ذاتيًا والتي كانت قادرة على التفاعل في الوقت الفعلي مع المشاعر المكتوبة واللفظية والوجهية للمستخدمين بواسطة مارك ساجار، الحائز على جائزة الأوسكار والرائد في مجال النمذجة الحاسوبية للوجه البشري، وشركته الناشئة Soul Machines.
No items found.
لقد ساعدنا فريق Ghost Dynamics في إطلاق التكنولوجيا الناشئة مع التركيز بشكل كبير على تجربة العملاء. إن عملهم عبر مناطق زمنية متعددة كأعضاء موسعين في فريق الابتكار لدينا، وجودة عملهم، ونزاهتهم، وتعاونهم، هي أكثر من كافية بالنسبة لي لأوصي بهم لأي منظمة - كبيرة كانت أم صغيرة.
